 |
Если бы мы сейчас однозначно ответили на вопрос как выходить в Интернет, то, наверное, были бы не правы. Общего рецепта, конечно, нет. Но есть некоторые общие правила, проверенные мировой и уже российской практикой.
В случае выхода реально существующего оффлайнового бизнеса, а не создания нового с нуля, мы имеем следующую ситуацию:
- Существует некий оффлайновый бизнес.
Этот бизнес понятный, прогнозируемый, известны методы ведения этого бизнеса, налажены все бизнес-процессы, есть стратегия развития, рынок исследован, проведено сегментирование рынка, известны целевые потребители, отработаны методы работы с ними, налажен контроль и управление транспортированием, складированием и другими материальными и нематериальными операциями, совершаемыми в процессе доведения готовой продукции до потребителя в соответствии с интересами и требованиями последнего, а также передачи, хранения и обработки соответствующей информации, продажи идут, есть статистика, работает цикл: планирование, внедрение, контроль, АНАЛИЗ; и т.д.;
- Предприниматель чувствует текущую тенденцию.
Все СМИ наперебой рассказывают про очередные интернет-компании, стоимостью миллиарды долларов. Конкуренты, или наоборот, партнеры обзавелись чем-то вроде сайта. У кого-то что-то даже получилось (продалось, нашелся интересный контакт и т.д.);
- Принимается решение, что надо что-то делать.
И бизнесмен начинает свой тернистый путь в электронный бизнес...
А что надо?
Ответ на этот вопрос и есть краеугольный камень выхода в Интернет.
К сожалению, очень часто, ответом на этот вопрос является: "Мне нужен интернет-магазин". Если это является целью, то, скорее всего, никаких доходов не будет. Сейчас по России магазинов без какой-либо активности стоит тысяча. Именно стоит. Может быть, и у Вас уже ЕСТЬ интернет-магазин, но нет от него отдачи. Плюс надо еще платить за его сопровождение.
Многие интернет-проекты, в том числе и по электронной коммерции, из-за отсутствия стратегии и анализа при создании, а также из-за недостаточной проработки off-line поддержки on-line бизнеса (не решен вопрос минимизации логистических издержек; нет быстрых и надежных информационных потоков; нет планирования материальных потоков, включая прогнозирование потребности в продукции, транспорте; нет интеграции с системой контроля над состоянием запасов; ошибки в схеме обработки заказов; не рационально определена последовательность и звенность продвижения материального потока по логистической цепи и т.д.) обречены в будущем на разорение, за которым следует закрытие или перерождение.
Электронный бизнес - это ТАКАЯ ЖЕ по сложности совокупность действий, как та, что совершается при построении обычного бизнеса.
И вам, как и в обычной жизни, надо еще раз самостоятельно, или с помощью интернет-агентства, ответить на ряд существенных вопросов:
- Текущая ситуация на рынке.
Выясните самостоятельно или с помощью агентства что творится на вашем on-line рынке. Интернет позволяет узнать очень многое за достаточно короткое время. Используйте полученную информацию для анализа, оценки и креатива по всем следующим пунктам.
- Товарная номенклатура.
Всем ли своим ассортиментом (глубина и широта) вы хотите или можете торговать через интернет. Так, например, оформление описаний продукции может быть достаточно дорогостоящим занятием. Или логистика по определенным видам продукции может сделать интернет-торговлю ими одними не выгодной, и тогда можно продвигать комплексные заказы по критериям состав или стоимость заказа и т.д.
- Ценовая политика.
Это важный момент, поскольку за счет разницы между арендой реальных и виртуальных торговых площадей и зарплаты персонала, реальных и виртуальных магазинов, а также за счет рациональной логистики издержки, а, следовательно, конечная цена, может существенно уменьшиться. Для продаж некоторых видов продукции - это важнейшее конкурентное преимущество.
- Маркетинговые мероприятия.
Действия, направленные на привлечение ваших потенциальных покупателей. Реклама - привлечение внимания пользователей к коммерческому сайту. Поскольку Интернет распространен по всему миру, не так важно, в какой точке планеты находится продавец, а в какой - покупатель. Зато важно решить вопрос как привлечь и удержать внимание в Интернет, ведь здесь есть своя специфика по сравнению с использованием традиционной рекламы и маркетинговых ходов в обычном мире. К рекламе в Интернет предъявляются повышенные требования: она обязательно должна быть доступной, динамичной, интерактивной и притягательной. Не верьте, если говорят, что "для хорошей рекламной кампании" в сети надо тратить тысячи долларов в месяц. Для кого-то, например для крупных брендов, решающих задачу продвижения торговой марки, это даже мало, но для небольшого магазина в этом нет необходимости. Еще раз - все должно быть адекватно.
- Представление товара.
Это показ продукции средствами Интернет. В обычной торговле покупатель, как правило, может увидеть товар, попробовать и оценить его достоинства. В Интернет к услугам клиента все возможности мультимедиа: для показа товара можно использовать видеоролики, звук, трехмерные образы и анимацию. Ведь после того, как реклама привлекла к товару внимание клиента, главное - внушить доверие к предлагаемой покупке. И покупатель по достоинству оценит товар, если сможет с любой стороны увидеть его на экране, исследовать, словом - почувствовать его своим.
- Построение отношений.
Развитие у клиента приверженности к марке и стремления вернуться за новыми покупками. Технологии "продвижения" товара, основанные на знании предпочтений и вкусов клиента, позволяют вызвать стремление к новым покупкам путем своевременного информирования покупателя о нужных ему продуктах и услугах. В развитии таких отношений большую роль могут сыграть информационные рассылки, форумы и конференции. Кроме того, не стоит забывать, что при построении отношений с клиентом важную роль играет тот уровень сервиса, который Вы обеспечиваете от момента принятия им решения о покупке до момента получения товара и его послепродажного обслуживания.
- Дополнительные сервисы.
Для некоторых видов продукции в Вашей отрасли основным конкурентным преимуществом является доверие к продукту, которое должно быть вызвано непосредственно "в точке продажи". Такие магазины имеет смысл снабжать всевозможными сервисами - дополнительной информацией, success stories, специальные акции к праздникам и событиям, бесплатная консультация специалиста, обсуждения продукта "счастливыми" покупателями. Но, опять, необходимо решить "потянете" ли Вы поддержку этих сервисов. Новости надо обновлять, а форумы покупателей - модерировать (поддерживать). Если это делать некому - лучше отложить и добавить со временем.
- Обработка заказов.
Из общей вашей активности на предыдущих шагах можно примерно понять посещаемость. Значительно сложнее спрогнозировать объем заказов, но оценку сделать все же можно. Вот пошли заказы. Что вы будете делать дальше? Как, кто, где и в каком виде будет обрабатывать заказы (формировать их, уведомлять клиента о выполнении этапов обработки заказа, что-либо уточнять, получать и инкассировать деньги, отслеживать банковские платежи, платежи по пластиковым картам, оформлять сопроводительные документы для доставки и т.д.)? Какие товарно-сырьевые запасы для работы Вы должны иметь? Вы работаете прямо со склада или из магазина? Будете ли Вы доставлять заказы сами или через службы доставки и почту? и т.д. Другими словами весь комплекс логистики и работы с клиентами Вам необходимо продумать еще на этапе предварительной разработки интернет-магазина, чтобы Вам и Вашим клиентам было удобнее впоследствии. Проведение покупки, обязательно быстрое и безопасное. Выполнение заказа должно обязательно сопровождаться уведомлением по электронной почте и, безусловно, быть доступным для отслеживания с помощью специального раздела на сайте.
- Послепродажная поддержка.
Это помощь, оказываемая клиенту, как в процессе оформления покупки, так и после ее совершения. Должны существовать надежные информационные потоки. Так для удовлетворения клиента необходимо дать ему возможность общаться с компанией-продавцом по электронной почте и с помощью сайта, и немедленно реагировать в случае возникновения у него проблем. Здесь должны быть учтены возможные нерегулярные логистические издержки, ведь, иногда необходимо предусматривать даже сервис по возврату уже доставленного товара. Все это еще раз говорит о важности рациональной и четко продуманной логистики на всех этапах.
Вот только в после полного понимания всего этого настает момент выбора технологического решения.
Решение, как обычно, должно быть удобным, надежным, с возможностью роста и за приемлемую цену.
|
